一、岗位职责
1、投诉受理
及时接听或接收客户的投诉电话、邮件、在线投诉等,以礼貌、专业的态度安抚客户情绪,表明积极解决问题的态度。
详细记录投诉内容,包括客户信息、投诉问题的具体情况、发生时间、涉及的产品或服务等,确保信息准确完整。
2、问题调查
迅速对投诉问题进行调查,与相关部门(如销售、生产、技术等)沟通协调,了解问题的产生原因和背景。
收集相关证据和资料,如订单记录、产品检测报告、服务记录等,为解决投诉提供依据。
3、解决方案制定
根据调查结果,制定合理的解决方案,确保方案既能满足客户的需求,又在公司政策和能力范围内。
与客户沟通解决方案,解释方案的合理性和可行性,争取客户的认可和接受。如果客户对方案有异议,及时进行调整和改进。
4、投诉处理跟进
监督解决方案的执行情况,确保问题得到及时、有效的解决。与相关部门保持密切沟通,协调解决过程中出现的问题。
定期向客户反馈处理进度,让客户了解问题解决的进展情况,增强客户的信任感。
5、客户关系修复
在投诉处理完成后,对客户进行回访,了解客户对处理结果的满意度。对客户的不满之处进行进一步的沟通和解决,努力修复客户关系。
总结投诉处理经验教训,提出改进建议,反馈给相关部门,以避免类似问题的再次发生。
6、数据分析与报告
对投诉数据进行统计分析,包括投诉类型、数量、处理时间、客户满意度等,为公司管理层提供决策依据。
定期撰写投诉处理报告,总结投诉处理工作的情况和成果,提出改进措施和建议。
二、投诉处理客服任职要求
1、教育背景
大专及以上学历,专业不限。客户服务、工商管理、心理学等相关专业优先考虑。
2、工作经验
有客户服务、投诉处理相关工作经验者优先。熟悉投诉处理流程和方法,具备一定的问题解决能力和沟通协调能力。
3、专业知识与技能
熟悉公司的产品或服务,了解相关法律法规和行业标准,能够准确判断投诉问题的性质和责任。
具备良好的沟通技巧和谈判能力,能够与不同类型的客户进行有效的沟通,解决争议和纠纷。
熟练使用办公软件,如 Word、Excel、PPT 等,能够进行数据分析和报告撰写。
4、素质能力
具备较强的责任心和服务意识,能够以客户为中心,积极主动地解决客户问题。
有良好的情绪管理能力,能够在面对客户的抱怨和指责时保持冷静,以平和的心态处理问题。
具备较强的问题解决能力和应变能力,能够迅速分析问题、制定解决方案,并在复杂情况下做出正确的决策。
有良好的团队合作精神,能够与其他部门密切配合,共同解决客户投诉问题。